目的
为规范保安服务活动中内外部申诉和投诉的处理,保障客户及相关方的权益,提高服务质量,依据GB/T42765-2023《保安服务管理体系 要求及使用指南》的要求,特制定本管理控制程序。
范围
本程序适用于保安服务活动中客户、员工、合作伙伴等内外部相关方提出的申诉和投诉的管理。
职责与权限
运营中心:负责接收、登记、转交、跟进和回复内外部投诉,确保处理流程的顺畅进行。
政工处:负责接收、登记、转交、跟进和回复所有申诉,确保处理流程的顺畅进行。
相关部门:负责调查、分析、处理和反馈相关申诉和投诉,提出改进措施。
管理层:负责监督、检查和改进申诉和投诉管理控制程序,确保服务质量。
管理控制程序
投诉/申诉的接收
运营中心应设立专门的人员负责接收投诉,并建立公布投诉渠道,如投诉电话4488807、信函等,确保客户及相关方能方便、快捷地进行投诉。政工处归口申诉的管理工作,申诉电话:4414074-8030。
接收投诉人员应详细记录相关信息,包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、时间等。
投诉/申诉的登记与分类
接收投诉/申诉人员应对接收到的投诉进行登记,并按照类型、紧急程度等进行分类统计。
对于不同类型的投诉,应按照对应的处理流程和时限要求处理。
投诉/申诉的转交与调查
接收投诉/申诉人员应将投诉及时转交给相关部门进行调查处理。
相关部门应根据投诉/申诉内容,开展调查工作,收集相关证据,分析原因,提出处理建议。
投诉/申诉的处理与反馈
相关部门应根据调查结果,制定相应的处理措施,并告知运营中心。
运营中心应将处理结果及时反馈给投诉/申诉人,并征求其满意度,如果对处理结果不满意,可以进行申诉。
投诉/申诉的跟踪与改进
对于未能及时解决的投诉/申诉,运营中心应进行跟踪,确保处理措施得到有效执行。
运营中心定期对投诉/申诉进行统计分析,识别服务质量问题,提出改进措施,不断完善保安服务管理体系。
投诉/申诉的记录与归档
对所有投诉/申诉的处理过程,应详细记录,并归档保存。
记录内容应包括投诉/申诉人信息、投诉/申诉内容、调查过程、处理措施、处理结果、反馈意见等。
监督与检查
管理层应定期对投诉/申诉管理控制程序的执行情况进行监督检查,确保各项要求得到有效落实。
对于发现的问题和不足之处,应及时进行整改和改进,提高投诉/申诉管理的水平和效果。
附则
本管理控制程序自发布之日起实施,由运营中心和政工处负责解释和修订。
本管理控制程序未尽事宜,按照GB/T42765-2023《保安服务管理体系 要求及使用指南》和相关法律法规执行。
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